Le développement des stratégies cross-canal

Le développement des stratégies cross-canal dans le secteur de la distribution des produits de bâtiment-bricolage

LES ÉLÉMENTS DE COMPRÉHENSION DE LA DÉMARCHE CROSS-CANAL DES DISTRIBUTEURS

Les comportements des clients ont évolué ces dernières années, notamment au travers de la révolution numérique. Le « parcours client » est devenu multiple et transversal. Désormais et de plus en plus, le client utilise plusieurs canaux différents pour faire ses achats.

La stratégie de distribution s’est adaptée, mettant désormais à profit plusieurs canaux

Cette stratégie ne consiste plus simplement à développer des sites internet parallèlement aux points de vente, chacun de ces 2 canaux, le magasin et le web, étant considéré de manière indépendante et sans interaction avec l’autre (stratégie multi-canal).

Cette stratégie va à présent beaucoup plus loin. De fait, elle appréhende l’ensemble des canaux de distribution et d’information de manière simultanée et transversale, afin de tirer profit des interactions et des synergies qui peuvent exister entre eux.

C’est ce que l’on appelle le « cross-canal », qui est une évolution de la stratégie multi-canal, les différents canaux communiquant et agissant au service les uns des autres.

La stratégie « cross-canal » a pour périmètre l’ensemble des techniques de vente visant à exploiter les particularités de chaque canal pour construire un parcours client optimisé et une expérience client globale, de sorte que ce dernier perçoive l’acte d’achat comme une continuité, quel que soit le canal.

Son principe fondamental réside dans l’apport de services supplémentaires aux clients pour influer sur leur comportement d’achat « on et off-line ». Il ne s’agit pas de faire connaître son offre, mais de proposer des services innovants selon les canaux utilisés par les internautes.

En pratique, le cross-canal reflète l’importance de la prise en compte de l’ubiquité du client, rendue possible par les technologies de la communication et les outils propices à sa mobilité et son nomadisme.

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