Dans une phase d’évolution stratégique de ses activités, un industriel de la filière bois désirait mesurer à la fois le degré de satisfaction de ses clients (négociants et industriels) et l’image dont il disposait auprès de ces derniers.

Une première série de 25 entretiens de fond, conduits en face à face, a permis de déceler les aspects sur lesquels l’entreprise était couramment jugée et les points fondamentaux qui caractérisaient son image, face à celle de ses concurrents.

Environ 350 entretiens semi-directifs ont ensuite été menés pour évaluer avec précision, sur une centaine d’items, l’image et la satisfaction-clients.

Les résultats obtenus

Les résultats de l’étude ont permis à l’industriel de disposer d’un diagnostic très précis de son image et, bien entendu, de mesurer le degré réel de satisfaction de ses clients, ainsi que la nature de leurs attentes.

La mise en évidence de points faibles et la prise en compte d'attentes nouvelles ont conduit l'entreprise à définir de nouvelles priorités en matière de stratégie commerciale et de communication.