Un des industriels majeurs du marché français du bâtiment souhaitait pouvoir disposer d'un bilan détaillé de la satisfaction de ses clients négociants.

Au travers de ce besoin, un double objectif était poursuivi : dresser un état des lieux après 2 ans d'évolution de la stratégie de l'entreprise et valider des choix en matière de mise en place d'un projet CRM.

Une première phase exploratoire de 10 entretiens de fond, conduits en face à face, a permis de déceler les aspects sur lesquels les fournisseurs de ce marché sont habituellement jugés et les attentes des distributeurs.

Une investigation terrain conduite auprès d'un échantillon représentatif de 400 points de vente a ensuite permis de mesurer la satisfaction des clients sur 45 critères différents, et de répertorier leurs attentes à l'égard de leur fournisseur.

Les résultats obtenus

Au-delà d'une photographie instantanée et très complète de la satisfaction-clients, au global, par région, ou encore par type de clientèle, l'étude a permis, grâce à des analyses plus poussées, de mettre en évidence les éléments qui contribuent le plus à la satisfaction des clients et donc sur lesquels l'entreprise doit concentrer ses efforts.

L'étude a également mis en évidence les groupes typologiques de satisfaits et de mécontents et leurs attentes respectives à l'égard de leur fournisseur.

Grâce à une enquête miroir menée simultanément auprès des salariés, l'exploitation des résultats de l'étude a permis également de mobiliser les collaborateurs autour d'axes d'amélioration des services apportés par l'entreprise.